Десять простых действий, помогающих улучшить качество сервиса

1. Познакомьте сотрудников со своим рецептом хорошего сервиса и объясните, что он означает на практике. Приведите реальные примеры, чтобы сотрудники четко понимали, чего от них ожидают.

2. Ролевые игры действительно работают. Они интересны. Они забавны. Они помогают понять вопрос. Выбирайте сотрудников на должности, связанные с обслуживанием, с помощью ролевых игр. Один парень, с которым я когда-то работал, всегда спрашивал: «Как можно стать хорошей командой, если мы никогда не тренируемся?» Он был прав. Когда ваша команда учится обслуживать клиентов? (Если у вас возникли проблемы, отработайте несколько сценариев обслуживания, вместо того чтобы дискутировать на тему «Почему нас постигла неудача?»)

3. Рассказывайте истории о сервисе. Информацию о действиях ваших сотрудников, предлагающих гостям наилучший сервис, должны знать все. Люди любят истории. Если кто-то делает что-то выдающееся, не держите этот в секрете.

4. Показывайте пример. Помните — если вы руководитель, сотрудники наблюдают за тем, как вы справляетесь с трудными ситуациями. Вы задаете тон.

5. Почаще спрашивайте сотрудников, помнят ли они ваш рецепт хорошего сервиса.

6. Если вы руководитель, помните, что одна из ваших задач — предлагать хороший сервис сотрудникам.

7. Решите вопрос справедливости. Кажется, для многих, кто работает в сфере услуг, это большая проблема. Если вы признаете существование этой проблемы, сотрудникам будет проще отказаться от стремления к справедливости.

8. Говорите о своем рецепте сервиса на собеседованиях,
во время тестирования, проведения программ ориентации для новых сотрудников и так далее, чтобы новички с самого начала правильно понимали, чего от них ожидают.

9. Сотрудники, предлагающие наилучшее обслуживание, должны получать признание и вознаграждение.

10. Выберите какого-нибудь клиента и сделайте для него что-то необычное. Пусть он уйдет с улыбкой и приятными воспоминаниями о вашем сервисе.

Контакты

Кыргызстан, г.Бишкек
8 мкр., дом 40. (Т.Ц. "Мандарин")
Тел: +996 (312) 882547,
        +996 (312) 882550,
        +996 (312) 882551,
        +996 (551) 892547,
        +996 (771) 892547,
        +996 (709) 892547
Закрыть